Le Mécanisme de traitement des plaintes vous contactera par écrit dans un délai de 10 ouvrables suivant la réception de votre plainte.

Cette correspondance :

• accuse réception de votre plainte ;
• vous fait savoir si cette dernière est admissible à une évaluation plus poussée ;
• vous informe, dès lors que votre plainte est recevable, de la date à laquelle vous pourrez en attendre le résultat ;
• vous informe des motifs d’exclusion de votre plainte dans le cas où elle ne relèverait pas du champ d’application du Mécanisme et, dans la mesure du possible, vous conseille sur d’autres voies de recours.

Le Mécanisme de traitement des plaintes évalue toutes les plaintes recevables afin d’être mieux informé, de mieux comprendre les allégations et de décider de la suite à donner. Il peut décider qu’une enquête approfondie est nécessaire, ce qui ouvrira la voie à une analyse de conformité ; une médiation pourra également vous être proposée en vue de résoudre tout conflit entre les parties.

L’étape du traitement se conclut par la communication d’une lettre finale ou d’un projet de rapport.

Bien que le Mécanisme s’efforce de répondre aussi rapidement que possible, le délai de réponse finale dépendra du type de plainte. Dans les cas qui le justifient, le délai peut être prolongé, une fois le plaignant informé.

Une fois communiqué par le Mécanisme de traitement des plaintes pendant l’étape du traitement, le projet de rapport fera l’objet d’une consultation auprès des parties prenantes internes et externes concernées, qui aideront à déterminer les informations manquantes et à repérer d’éventuelles inexactitudes factuelles. Le Mécanisme de traitement des plaintes s’efforce d’incorporer toute information supplémentaire en fonction des éléments de preuve, mais il n’est pas tenu de modifier son rapport pour que le processus passe à l’étape suivante.

Les parties prenantes internes (services du Groupe BEI, Comité de direction de la BEI) et, le cas échéant, les parties prenantes externes (plaignant, promoteur du projet, etc.) sont invitées à formuler leurs commentaires sur le projet de rapport. À ce stade, le projet de rapport est un document confidentiel, uniquement destiné à recevoir les commentaires de ses destinataires.

Ces commentaires sont sollicités afin :

• d’éliminer les erreurs factuelles et (ou) les omissions ;
• de clarifier les malentendus ;
• de permettre, le cas échéant, la présentation de nouveaux éléments de preuve substantiels ;
• d’intégrer toute décision prise par le Groupe BEI sur la base des conclusions communiquées ;
• de permettre l’expression de points de vue sur la teneur des constatations.

Le rapport final – comprenant les constatations du Mécanisme de traitement des plaintes, le résultat de la plainte et les recommandations éventuelles – est envoyé au plaignant et publié dans le cas où ce dernier aurait renoncé à son droit à la confidentialité.

À ce stade, le plaignant peut soit être satisfait du résultat soit demander un réexamen de la décision par le mécanisme de recours interne ou externe.

La plainte peut aboutir à l’un des résultats suivants :

• le problème est résolu au cours du processus de traitement de la plainte ;
• des recommandations sont adressées aux instances dirigeantes du Groupe BEI ;
• des mesures correctives/d’atténuation sont suggérées ;
• aucune mesure supplémentaire n’est nécessaire ;
• les allégations sont rejetées ;
• la plainte est déclarée irrecevable.